اغلب صاحبانِ مشاغل دربارۀ نیازهای بشری عمیقاً و وسیعاً نمی‌اندیشند؛ ازاین‌رو غرقِ در دریافت‌های سطحی از مشتریانشان هستند. مؤلفه‌های تحقیقاتی آن‌ها به شدت از بصیرت‌های علمی و جامع فرهنگی، روان‌شناختی و اجتماعی جداست و پرسش‌هایشان معمولاً دربارۀ چیزهایی نادرست است. مثلاً هتل‌داران از خودشان می‌پرسند: «چه‌طور می‌توانیم در رقابت میان هتل‌ها برنده شویم؟» درحالی‌که باید…